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李彩卿的六封信:顾客信任,所以我快乐

点击次数:1485 │ 发布时间:2011-5-3 │ 返回

一、服务过程

   今天来了一位大叔,一进门,我就说大叔您先品尝一下咱们家的高压参,尝尝是不是没有水份,是不是野生的味道。大叔说我不尝,我也不买,“大叔,不买不要紧,像你这样有影响力的人尝好了帮咱宣传宣传”大叔尝了一块,说这参肉膘子肉,口感挺好的,不错,不错,我说:“大叔,您真是专家。”

  “大叔,您自己吃就买点干参吧,干参长期吃比较实惠,大叔,您以前吃什么样的参啊?”

  “我以前吃的是100多头的。”

  “大叔,那您这样就吃个稍微大点的,因为参越大生长周期越长,营养价值越高。”

  “你说得有道理,那你给我推荐一种。”

  我就给大叔介绍2160胶质参,大叔一看,说价格太高了,我说:“大叔买参别先看价格,要看看质量怎么样。再一个我们是做全国批发的。”说看,我就拿出一个海参用锤子砸了好几下,才砸开了,跟大叔说:“大叔你都是海参专家,你看这参怎么样?”“唉呀,是挺好的,肉膘子这么厚,断面就跟阿胶一样亮亮的。姑娘,你给我称1斤吧。”我说:“大叔您这是第一次来咱家,不要买,我先把这个砸开的参送给您回去发发看看。然后你再多走几家比较比较,俺经理说了,买参要货比三家,不怕不识货,就怕货比货。”“姑娘,我就冲着你们经理来的,我看过你们的报纸,关于你们经理做的一些好事,他真是位大好人啊!快点给我称吧。”说完,我就给大叔双后面搬了一箱,说:“大叔,这是给上海的老顾客留的,你要的不多,我就给你从这没拆箱的箱里挑。”挑的时候,我就跟大叔讲什么样的是肉厚的,什么样是肉薄的,什么样是受伤的。大叔就说你挑吧,我相信你。称重量的时候,我说:“大叔你看看称,袋的重量是2克,我又给你多2克,大叔我再给你填一张承诺卡,上面写着我的名字和电话号码,有什么问题你找我。”大叔说:“看你挑参这么认真,确实对我们负责,你再给我挑1斤吧。如果我吃好了一定帮你们宣传。”

  大叔要走了,我送给大叔一瓶感情水,大叔高兴地说:“你们家的服务太好了,又是尝海参,又是送水。”

  “大叔,光服务好也不行,最要紧的还得质量好。”

  “那是,那是。”

  说着,我就挽着大叔下台阶,一直目送着大叔远去。

 

二、学到的

  通过这个案例,我学到了对待顾客就像对待自己家的亲人一样,把心打开,用心说话,多替顾客着想,多跟顾客交流,才能了解顾客需求,再一个就是说太多的话不如做一个动作,用锤子砸参更有说服力,再就是接纳顾客,赞美顾客。

 

三、进一步提升

  在服务过程中有点幽默感,最后送给顾客一张卡通式的小卡片:我是一只海参,大名叫李彩卿,我愿意天天陪伴在您的身边,白天陪你散步,晚上给你盖被子,给我带去健康和快乐!

四、大叔当时的感受

  我习海参走这么多店,但像你们这样的服务却没有,不但参质量好,服务更好,特别是一进店,姑娘们都很亲切,很温暖,有一种到家的感觉。还有品尝参、品尝汤圆、送水,为顾客想的特别周到,还有介绍海参的时候,很详细,什么样参好,什么样的参不好,什么样的适合自己吃等,确实为顾客着想,让我好感动。

五、写给大叔的一封信

大叔您好:

  最近身体好吗?还记得我吗?我是双举海参店的小李,上次听您说少海参以后身体双以前好多了,再也没有感冒,我很为您高兴。

  记得上次为您服务,你说,您的服务真好,感觉挺实在的,我高兴的一晚上没睡着觉,能得到您老人家的表扬,能为您服务是我的荣幸,同时增加了我的人生价值,增加了我干事业的信心,在这里向你说声:“大叔,谢谢您。”

  大叔,您不知道,我也不怕您笑话,我是一个初中毕业的人,没有受过高等教育,平时不爱说话,跟别人说话就脸红,自从上双举海参专卖店以后,通过学习,自己也改变了很多,李总说过,没念书不要紧,只要虚心肯学就行,双举 海参是一座没有围墙的大学,把我们个个都培养成教授。是啊,在这个大家庭里,我学到了怎么去用心对待顾客,怎样接纳顾客,替顾客着想,诚信是我们双举海参做人的尺子。

  大叔我有个小小的要求,希望您经常来咱店坐坐,来踩踩地气,您老人家知识渊博,经验多,我们还年轻,有服务不周到的地方,请多提出宝贵意见。大叔您一定要来啊,我在店里等着您。

  最后祝您身体健康,天天开心!

                                               李彩卿

                                              2007年10月29日

六、给双举海参专志店的一封信

李总,父老师哥姐妹信:

     大家好!

     我怀着无比激动的心情给大家写这封信。

     我的童年很幸福,有爷爷,奶奶,爸爸,妈妈,三个姐妹中我最小,那时我像温室里的花朵,像林小的小鸟,无拘无束的生活。光阴似箭,童年眨眼即过,我不禁回想,我曾因为懒惰而放弃了学业,曾因为受累在做裁缝途中半途而废。在2004年,我走投无路的时候,天赐良机,我遇上了好心人——李总,是他同情我,赏识我,收留了我,我才来到了双举海参店。

     我刚来的时候,有点不适应 ,每见到顾客光临,我未开口脸先红,提前想好的话,有时往往说不出口,常常出现尴尬的场面,在实践中由于李总的引导和鼓励,通过大家的帮助和学习,经过一段时间的磨炼才慢慢有了进步,有了自信,工作也有了起色。

     我来店已三年多了,这里是一个温暖的大家庭,是一所造就人才的大学校,我在这里享受到了父母般的关爱,享受到了师长般的教导,享受到了兄弟姐妹般的亲密友爱。在这里学到了在别处学不到的东西,增进了我的文化素质,提高了我做人,做事,做生意的本领。为此我对双举 海参专卖店深表敬意,对这个大家庭的所有成员表示衷心的感谢。

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