林东红六封信：大姐的孝心让我感动

一、服务过程

      早晨刚开门不久进来一位四十多岁的妇女，她中等个、短头卷发、胖脸、俩眼有神而且滴溜溜的转，一看就知道是个精明、干练的人。我忙迎上去说了声：“大姐早上好！”“好什么好？”我一下子被呛得没有话说……停顿了一会儿，我又说：“大姐，你先看看，我弄块高压参你品尝品尝。”“俺不尝，俺不敢尝，俺要是不买你们的海参，俺要是尝了，你别不让俺走……”我挑起一块大海参送到她嘴边说：“大姐，你可真会开玩笑，你放心，不买不要紧，你只要尝了吃好了替我们宣传宣传就行了。”“这还差不多。”说着接过高压参尝了尝，“感觉怎么样？是不是有种野生的味道？口感特筋道吧？”“俺没有吃过海参不知道该是种什么味？”说着去看干参，她指着一箱干海参问：“这个参怎么连个刺都没有，是茄子参吧？还卖那么贵？”我笑着拿了个茄参的样品给她看：“大姐，这不是茄子参，这是深水野生参，因为深水海水压力大，海藻比较丰富，所以刺短而根粗。”“没有刺哪有营养？”“大姐，海参的营养不在刺上而在膘子的厚度上。”“你说营养不在刺上那么为什么这些有刺的好看的都卖的贵？”“因为好看，酒店、宾馆都用这份参所以把价炒起来了。”我指着刺短根粗的辽参对大姐说：“大姐，你看像这种参虽然外观没有那种好看但它的营养价值很高，我砸开一个给你看看。”砸开一看厚厚的胶质层像阿胶一样，“是挺好的，我想买个100头左右的，你给我介绍种。”我把大姐引到1750辽参旁边，“如果你自己吃这个就可以，没必要买那些外观好看、价格贵的，只要经济实惠就可以了……”“那好吧，你给我挑一斤。”挑参的过程中，我就跟大姐拉起家常，了解到大姐是个下岗工人，经济不算宽裕但它非常孝顺，这次买参是给母亲过生日的礼物而且老母亲一直是由她伺候……“大姨真有福有你这么个好女儿，我们这些都应该像你学习……”“这是我们做儿女应该做的，”大姐笑着说。

     大姐交完款走到门口我又把大姐拉住“大姐，看你这么有孝心我都被你感动了，我们也想向大姨表示点爱心，送点我们的新产品阿佳佳汤圆海参，祝她老人家福如东海、寿比南山，同时吃好了别忘替我们宣传一下哈。”大姐万分感谢高高兴兴地走了。

二、  学到的

      通过这个案例让我学到了用心观察、用心说话、用心感谢。对待顾客要有爱心、包容心还有平常心，看人不能光看外表，要看实质大姐是那种说话非常刻薄的人但她却有一颗孝心，有句古话“挑货的才是买货的”，大姐之所以这样说一是她对我们莫大的信任，因为信任她才直言不讳；二是她能挑出我们的错说明我们本身就有错，她对我们是一种鼓励，一种鞭策，先前我对她很不满，几次想顶她几句但后来通过沟通发现她还是个非常热情，非常有爱心的人，多接纳，多赞美，多站在顾客的利益上着想才能真正了解顾客，只有这样对母亲和用户负责才不是一句空话。

三、  进一步提升

      整个服务过程我是被顾客牵着走，与顾客只是机械化的一问一答，没有运用我们双举文化，先接纳后引导，让顾客真正了解双举的人，双举的产品，双举的企业理念；同时缺乏幽默感，如刚进门时的第一句问话就被呛住出现了尴尬的场面，如果来点幽默整个气氛就活跃了，接下来的服务也不会这样死板而且没有借助卡片的作用写几句感恩的话。

四、  大姐的感受

      我母亲快过生日的那几天就想买点生日礼物，想了好几天都没想好，晚上看电视时看见双举海参的广告，“对母亲和用户负责”，就想买点海参，虽然贵点但为了母亲的身体也值得。在去双举海参店之前，我也看了好几家海参店但我最后选择在双举家买主要是给我服务的那个大妹子对人比较诚实，对人比较亲近，我这个人比较直，有时说话不太好听，她都笑嘻嘻的对待我，耐心的给我讲解海参知识还送了2袋88元的汤圆，真是从来没有人这样惦记我母亲，我真的非常感谢她，以后买海参我还去双举家。

五、  写给大姐的一封信

尊敬的大姐：

      你好！

      看到这封信你不要感到惊奇，我是双举海参专卖店的林东红，就是上次给你挑参，送你汤圆海参的那个大妹子，不知你是否还记得我，我却没有忘记你，你说过几天是你母亲的生日，在这我首先祝她老人家福如东海，寿比南山！

      大姐，你知道吗？刚开始我对你的印象一点不好，觉得你这个人太刁，太难伺候，有点像刺头。我满腔热情地问你好，给你海参吃都被