万菲菲-一个漂亮大学生在本店实习的真实感受
本报记者 王鹏飞 整理/图
[编者按]这是今年7月毕业的一名大学生写下的在双举海参专卖店实习的真实经历和感受。细加品味，读者会从中体味到：一个优秀企业是如何在潜移默化中滋养着员工的成长，而一个个员工的成长又是如何成就了“双举海参”这个已在全国拥有30多家专卖店的优秀企业的成长。
服务全程
10月9日下午，店里来了两位阿姨，我像以往一样，端着盘子请她们品尝高压参。随后，一位阿姨请尹姐介绍高压参，另一位则去看干参。
我上前与看干参的阿姨搭话。这位阿姨姓徐，说想买点干参自己发。于是，我就推荐1750元一斤的给她，并顺手抓起一把又扔进去，声音脆脆的。我说：“阿姨，你都懂，一听这声音你肯定就知道它的干度了。”阿姨点了点头说：“是挺干的。”但又显得有些犹豫。
于是，我就拿出一个砸开给她看，断面就像阿胶一样。“这参是挺好的，不过我今儿先不买，再走几家看看。”“行，阿姨，海参这么贵的东西你得多走几家比较比较，我把那个砸开的送给您，您回家发泡试试吧。”“那就更好了，要是发得好，我明天就来买。”“行呀，阿姨，您会发海参吗？”“经常发。”“您都怎么发？”“我就先把它搁温水里泡，然后剪开把沙嘴去掉，再放锅里煮，煮好泡着就行了。”“对对对，您说得真对，都成专家了。”她笑呵呵地对同伴说：“姑娘送我一个参，还说我是专家呢！”
两位阿姨走到门口时，我给她们每人送上一瓶矿泉水，说：“阿姨，这是感情水，您一定得拿着。”她们笑眯眯地说：“这姑娘真好！我们祖籍都是山东的，在哈尔滨长大，我们就喜欢交山东人，山东人特实在！”
第二天下午，两位阿姨真的又回来了，我赶忙迎了上去。阿姨说：“怎么样，姑娘，阿姨来了，说话算数不？”“算数，算数。阿姨，谢谢您的光顾，您发得怎么样？”“我刚泡上还没煮呢！你昨儿给我的那瓶水，我一直带回家了呢！我今儿随便拿一个砸开看看行不？”“行，没问题！”“好，这种参你给大姨个什么价？”“阿姨，您这么实在，我就给您个批发价！2100元一斤。”阿姨说：“2000元不行吗？”这时，店员小刘插话说：“阿姨，您别再谈价了，俺多给你挑几个肉厚的、称儿再高点不就有了吗？”“行，你俩姑娘就给我挑吧。”
我怕挑得不好就没有参与，待在一旁跟阿姨唠家常。阿姨说：“在这儿工作挺好的吧？工资有多高呀？”我说：“就是不给工资，我们也愿意在这儿干，主要是我们李总这人好，在这儿工作很开心，谁都不愿意走。”在给阿姨准备海参方面的相关资料时，我把小刘的承诺卡给阿姨了。阿姨说：“这是你的名字吗？”“不是，我是新来的，我想她比我有经验，就把她的承诺卡给您了。”“不行，我就要你的。”“您这么相信我？”“咋不信？我第一眼相中的准没错！”
阿姨临走时，我送给她们一袋海参汤圆，让阿姨上船前煮着吃了，并说吃好了就给我们宣传一下或者提提建议。如果需要参的话就打个电话，我给寄过去，满意了再付款，然后把阿姨送出了十多米。
记者感言：做企业就是做细节。从请顾客品尝海参、当场砸海参、贴心对话到赠送顾客海参汤圆、矿泉水等，这些“细节”看起来不起眼，但服务理念却发生了质的飞跃，那就是它凸显了对人的尊重和服务的人性化关怀；同时“细节”的到位，也标示出服务质量的提升。特别是两次砸海参，更是砸出了品质，砸出了诚信。要使企业拥有永续竞争力，并且永远赢得消费者的满意、支持乃至尊敬，就必须关注细节，从小事做起。
用心说话
经历了这件事，我真正体会到什么是“用心说话”了。
以前，自己总想学个赞美法，来个顾客就想尽办法夸人家，“您皮肤真好呀！”“您穿得真漂亮呀！”这种“用脑子说话”而不是“用心说话”的方式往往适得其反，让顾客没有亲切感，很不舒服，自然就没有信任感了。在接待两位阿姨的过程中，我把自己发自内心的真诚的话说了出来，而没有为了迎合她们而刻意地想自己该说哪句话。我想，阿姨最终选择“双举海参”，是因为我的真诚，也就是在利益面前把顾客的利益放在第一位，而把自己和企业的利益放在第二位。
记者感言：“用心说话”胜过所有的销售方法，而要“用心说话”就必须先忘掉利润。
剖析缺憾
经历了这件事，我也发现了自己的“欠缺”。
阿姨买参时，小刘和尹姐在帮阿姨挑参，而我没有参与，因为我怕自己挑得不好，就让她们帮着挑。当时，阿姨对小刘说“你歇歇吧，我自己挑”。小刘认为我当时应该直截了当地告诉阿姨：“我是新来的，怕挑得不好，他们都是老员工，有经验，让她们帮您挑，您尽管放心。”我最好也在一旁帮着挑，把挑好的递给小刘或尹姐看看，这样阿姨就不会犯嘀咕了。
这件“小事”让我反思了很久。我觉得：挑参的时候应该耐心地向顾客解释，该挑胖乎乎的、没有伤的参，挑剩的像有外伤等残缺的参不影响价值，但有碍美观，我们店都自己发成水发参卖给顾客，这样心怀坦诚地告诉顾客，顾客就能理解，就不会心存顾虑了。
记者点评：细心体味顾客的感受，才能有的放矢地审视和改变自己的言行，才能有服务的完善。
赢得口碑
经历了这件事，我深深懂得了：顾客的口碑就是对员工和企业的最好评价。
徐阿姨再次来到店里时说，哎呀，逛了好几个店，经过比较，我还是决定选择双举海参专卖店，到这儿真的像回到家里一样，姑娘们谈谈说说之间就把各种参的特点介绍了一遍。当时，我并没有买，而是说要再比较比较，姑娘们也没有露出丝毫不高兴的神情。以前总说生意人如何如何精明、如何如何算计，到这里一看根本不是这么回事，我当时并没有立即购买你们的产品，可你们还无偿地送了一个参和一瓶水。虽然一个参一瓶水看来不起眼，但我买东西还从来没受过这种待遇。回去之后，我一定向我的亲朋好友推荐“双举海参”，在增加营养的同时，也来感受一下“双举海参”给我们带来的家人般的温暖。
记者感言：顾客买走的不仅仅是商品，更是服务上带来的享受和感觉。尊重顾客，理解顾客，关爱顾客，真诚服务顾客，才会赢得顾客的感动。
联络感情
经历了这件事，我觉得两位阿姨，特别是那位买参的徐阿姨真是给我的人生注入了自信。于是，我给她写了一感谢信。
徐姨：
您好！
您会觉得很意外是吧？我是万菲菲，威海双举海参专卖店的那小丫头，还记得我吧？
姨，您知道给您服务我有多高兴吗？您是第一个回来找我买参的顾客，那天您执意要我的承诺卡使我感动得都快掉眼泪了。
我是一个刚刚走出校园的大学生，在双举海参专卖店刚满3个月的实习期。前一阵子，我心里总忐忑不安，因为我太不争气了，适应了3个月也没能跟上店里的发展理念，而“双举海参”这个大家庭却给了我太多的温暖、太多的关怀……是您的出现让一个快要选择放弃的我找回了自信。我不会忘记您那充满信任的眼神，不会忘记您真诚地对我说“我第一眼相中的准没错”，不会忘记您小心翼翼地把我的承诺卡装进您的随身背包里……
对了，姨，您别总买海参送人呀，自己也吃点补补身子，以后需要海参只要给丫头打个电话，丫头肯定把质量最好、价位最低的海参寄给您，把健康寄给您。还有，如果想吃威海的鱼、虾、蟹子什么的，也给丫头说声。
姨，您说要是我去哈尔滨玩一定给您打电话，您接我去。您可别忘了呀，我可喜欢旅游了！嘿嘿……
姨，最后我真心地对您说声“谢谢您”，希望您能记得威海双举海参专卖店有个丫头惦记着您，感激着您！
祝您身体健康、万事如意！
威海双举海参专卖店
万菲菲
2007.10.11
记者感言：买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始，是下一次合作的推广机会和空间。一封短信，一句节日问候，一件小小的礼物，更能打动顾客，使其成为你忠实的合作伙伴，并给你介绍更多的客户资源。
收获成长
刚到双举海参专卖店时，我在早会上发言声音都是发颤的，现在，我可以无顾虑地与顾客沟通了……在这里实习的三个月，双举海参专卖店的每一位员工，像家人一样，毫无保留地给予我言传身教，才使我有了不断的进步。
我要感谢李总，是您的一次次教诲，激发了我这个要强的孩子告诫自己“我能行”、“我一定要做出个样子来”。
我要感谢我的同事：杜经理在我茫然时和我谈话三次，尤其是中秋晚会后那次，以实际例子点醒了我，让我真正体会到如何从每件事中学到什么；我服务中哪一个动作、哪一句话不到位，林姐总是帮我指出，教我改正；李姐服务总是那么细心，我的很多技巧都是从李姐那儿听到、看到和学到的；每次我有事做得好时，小刘都会夸我，让我觉得自己做事也有可取之处；周姐是憨厚的，是她第一个教我摆盒、开小单、做账；每次有些事做得不好心里难受时，尹姐总会安慰我“没事，我刚来时还不如你呢”；李大哥开车的时候都会把做事的经验讲给我听；负责收拾卫生的大伯常安慰我说“你是刚来的，多干些日子就好了”……
这个温暖的大家庭让我懂得了爱与被爱，在以后的人生道路上，我会真心对待别人，把真诚的爱传递给身边的人。
记者感言：一个成功的企业离不开员工群体的力量。要凝聚起员工群体的力量就要赢得员工的心，只有赢得员工的心才能赢得用心工作的员工。目前，全国30多个双举海参专卖店的所有员工，都在传递、践行并不断完善着“双举海参”的企业理念。“双举海参”正大走向全国市场，日渐成为威海的亮丽名片。
