杜建红六封信：一瓶感情水结识一位老教授

一、案例过程：

 今天店里来了一对老夫妻，进店后，店里人很多，两位老人走到里面，我一抬头就看见了他们，马上跟他们笑了笑，说：“过来了，大叔。”大叔也笑答道：“是啊，又过来了。”我听这话后，心知大叔不是第一次过来。我连忙给大叔让坐道：“大叔，这会人多，您和大姨到里面坐。”

 两位老人到里面坐下后，我也在旁边坐下来，就听大叔开始跟我说：“我俩走了好几家，还是觉得你家最好，所以又回来了。”

 我问大叔：“大叔，您以前在咱家买过吗？以前买什么样的参啊？”

 大叔笑到：“我以前不吃海参，这次呢，也是第一次在威海买海参。不过，我倒是每天夏天都来威海住几个月，这次打算回东北之前买点参回去，以后开始吃海参。”

 我又问道：“大叔，您以前为什么不吃海参啊？像您这样应该吃点海参的。”

 “我以前没认识到这东西好啊，这不，威海的一位好朋友，前两天送了我一箱高压参，我连吃了一个月，结果现在，你猜怎么着？”大叔笑着继续说到，“我每年在威海都坚持到海边游泳，不过不同的是，我都是早上去游，以前每次游完上岸后，都觉得浑身特怕冷，可从吃了这一个月的海参后，游泳时不但更有劲了，更让我意想不到的是，上岸后一点也不怕冷了。这我才相信那位送参的朋友说的话，海参的确是好东西，所以我打算以后常吃。”

 说到这里，大叔和大姨都高兴地笑了，我也笑着跟大叔说到：“大叔您真有福气，每年来威海度夏不说，在威海还有这么好的朋友。”结果这么一说，大叔更高兴了：“是啊，我的那位朋友在海悦国际酒店是采购科长，我儿子在长春经营房产公司，开发了好多楼盘，那是我儿子的朋友。我是吉林大学退休的老教授，在长春有很多的老同事和朋友，都能吃得起海参，如果你这海参我吃好了，回去我不但自己一直吃，也会帮你介绍很多客户的。”

 我说：“大叔，能认识您这么有影响力的人，我太高兴了，您能到我们店里，也让我们小店蓬荜生辉啊。”大叔笑得更开心了，说到：“我为什么最后还是回到了这里，就是因为你们服务好。”说着，大叔讲起他这次买海参的经历：“因为我们是头一次在威海买海参，想多走几家看看，第一家就是到了你们这里，是一位跟你一样好的姑娘接待的，她告诉我她姓尹，那姑娘是真好，详细给我介绍了海参，还给我和你大姨每人吃了一块高压参。我想，这才第一家，还得多转转，当我把这个想法告诉小尹时，小尹说我做得很对，买海参都得货比三家，让我第一次来这里，说先不着急买，还砸了一个参让我看。我走的时候，她一点也没不耐烦，更让我觉得意外的是，她居然还送了我俩一人一瓶水！后来，我又走了几家，别的家服务也都很好，很热情，可我总还是觉得你们这里的人更好些，我不买，还能送我水，而且那时我都走出门外了。这是什么样的服务啊，所以我们还是选择你这里。”

 大叔看我一直在听，又说到：“你的服务也很好。”我一听，笑着说到：“大叔，还是您人好，我们只是送您一瓶水，您就这么感动，是对我们的肯定，谢谢大叔，小尹这会出去了，就由我给您挑一种海参吧。”大叔忙说到：“行，行，我相信你，你给我挑。”

 我先是从后面搬出一箱海参，说到：“大叔，就冲你今天选择了我们，我给您找箱还没开过的箱，一点也没挑过。”我边给大叔看海参，边介绍此种海参的特点以及如何鉴别等等，大叔很满意，说：“我是头一次买，先买2斤，回头吃好了，你再给我挑。”我说：“是的大叔，头回先别买多了，回头您吃好了，就给我打个电话，我给您直接寄到家里，方便得很。”大叔说行，又问我：“那姑娘，你也得给大叔优惠啊，这种参能给我多少钱呢？”我说：“大叔，这个您不用担心，这是3100的海参，我直接给你我们的父母价2800元，回头我跟老板解释一下，他会理解我的，您看如何？”大叔向我竖了一个大拇指，说到：“那谢谢你了，姑娘。”我说到：“应该谢谢您才对，这么相信我们。”我们都笑了。

 后来，这位大叔回长春没几天，就又打电话让我给他寄5斤，到现在，没出2个月，大叔已经累计买了12斤海参。

二、我学到的：

   大叔让我很感动，开始我只是抱着一般的心态来迎接这位大叔的，可没想到，他是怀着很深的感动又回到的店里，他的感动是是源自我们细心的服务，当我知道只是因为一瓶水的时候，我被大叔感染了，别人给他的一点小小温暖，却能让顾客如此感动，这样的顾客并不常见，可见大叔是一个多么细心的人。那时，我的确在心里感激宝英服务的周到，一瓶水、一次周到的服务为店里赢得了多么宝贵的财富！所以，我知道了，记住并感激别人为自己付出的一点一滴，才是对他最好的回报。

三、进一步提升的：

 可以说，对于这位大叔，对我们的服务，在我心里还是很满意的。仔细想想可以进一步提升的，也就是随着我们店的文化不断的提升，如果换成现在发生的事情，可以将我们的卡通写上一些温馨祝福的话，送给大叔。

四、大叔当时的感受：

 第一次在威海买海参，我们还是抱着比较慎重的心态的，想货比三家，别被人给蒙了。可没想到，走得第一家海参店，服务就如此好，我相信人好，产品就一定会好。

 被双举店感动的就是，我没想在他那买海参，可那家的小姑娘丝毫没有不耐烦，告诉我如何买海参才能不上当等等，最后，我俩都从店里走出来了，双举家的小尹又追出来给我们送上水，这让我真正相信了，他们的服务好是用心的，而不是在作秀。后来走的几家，服务也都好，很热情，可就是双举家的那位小姑娘的服务，让我如何也忘不了，我的心仿佛已经被她留在了那个店，不行，我还是得回双举店。

 回去的时候，小尹没在，是小杜接待的我，还听她们喊她经理呢，这个小经理也蛮有水平的，让我十分相信，我已经决定以后就是双举家的忠实用户了。后来几次寄海参，我想把钱给提前汇过去，可小杜说：“大叔，我们都见过面，我太相信您的为人了，您不用着急寄钱，等收到海参满意后，什么时候方便给汇过来就是了。”这话说的真让人舒服。

 她们夸我是有影响力的人，说周围的朋友一定是高水平的人，还说我养的儿子也又孝顺又有出息。因此，只要我吃好了，我是一定要给他们介绍客户的，能发现这样好的商家，介绍给朋友，也是很值得自豪的一件事。

五、写给大叔的一封信：

尊敬的裘老师：

 您好！

 是不是有些意外，没想到能给你写这样一封信吧。提起笔来，脑海中就浮现出那天，您和大姨来店里的情形。

 那天您第一次来的时候，不是我接待的，当时我不了解情况，后来当我知道您又走了好几家，但最终还是因为小尹的服务比较好而最终选择了我们时，你知道我心里有多感动吗？因为像您这样，我们已经送出去了好多瓶水，在我们看来，能给来店的人送上瓶水，以解人们不时之需，已是理所当然的事，这与买不买海参无关。所以，也有的顾客，习惯了走累了过来歇会，走渴了过来拿瓶水喝。李总一直提倡员工多多帮助别人，并在我们中间发起“日行一善”活动。所以，能给别人提供这样一点小小的帮助，是我们很高兴的事情。可没想到，给您的也是这样普通的一瓶矿泉水，却让您记住了我们，由此可以，裘老师您是一位真正的君子。

 后来也了解到，您是长春大学退休的老教授，您身边有很多像您这样德高望重的人，由此，足可以看出您的人格魅力。您说过，您还想给我们在长春做个代理，我听了您这话以后，很佩服您，因为您现在已经退休在家，却时时想着还要做很多事情，我们年轻的更应该像您学习，充实自己的每一天，为自己积累资本，等我们像您这么大岁数的时候，才不至于落后于这个社会，在这一点上，裘老师您就是我们最好的学习榜样。从那次您来我们店里后，回到长春，又给我打了几次电话，给一些朋友推荐了双举海参，每次与您合作都被您感染，在此，由衷地感谢您，也希望您每年来威海度夏时别忘了来店里坐坐，您的到来，是我们最荣幸的事情。

 最后衷心祝愿裘老师：全家幸福，身体健康！

        此致

敬礼

威海双举海参  杜建红

2007年12月5日

六、写给店里的一封信

亲爱的家人：

 你们好！

 习惯了天天跟你们在一起，要给家人们写一封信，表达一下自己的感受，不知怎么的，心里还挺别扭的，就像是第一次应李总的要求给自己的父母写信时的感觉一样，就像自己的亲人，总觉得，大家彼此都互相了解，有些事情，无需再表达，时间长了，谁都知道对方的心。

 要说，还是从刚加入这个大家庭说起吧，说实话，那时的我就很向往这样一个工作环境，不需要有太多的人，十几个就够了吧，大家经常在一起，没有勾心斗角，工作氛围也很轻松。很幸运，正好就遇上了李总和方总编，于是就有缘跟大家作了同事。刚来就里，就真的有自己想要的感觉，姐妹们对我都很好，没有丝毫另眼相看。经常是自己一个人在办公室，到了中午吃饭的时候，就接到你们打来的电话让我去吃饭，现在看来，这再正常不过，可每接到这样的电话，心里总是被一种暖暖的幸福感动着。

 我知道自己的性格中有很多弱点，在这样一个学习型的团体中，我总是习惯避开自己的缺点，发扬自己的长处，但李总也没有因此就放弃提升我性格中的“短板”。在参加了M&Y课程后不久，李总让我到店里负责日常事务，可以说，在这方面，我没有优势，按照自己的思路一点点带着大家往前走。在这个过程当中，我从实践中学到了很多原来不懂的东西。更重要的是，经过了很长时间和自己犯过很多错误后，我看到了自己的不足之处。也感谢大家的包容，因为我知道由于自己的方式不得当，一定是给大家造成过伤害，但谁也没有埋怨过我，有的只是包容与支持，这让我的人生有了难得的体验与提升。一直到现在，不管是在工作或是生活上，大家都在支持我，关心我，爱护我。

 想起双举家庭中的每一个人，心中总会有太多的感动，用再多感谢的话也不能表达自己的心情，但我知道，这里所有的人和事都已在我心中留下深深的烙印，不论以后的路如何走，这些曾在我生命中绽放的花朵都会芳香我的一生。

杜建红

2007-12-5